Itt az ideje, hogy foglalkozzunk néhány makacsul népszerű tévhittel, amelyek a közösségi médiával kapcsolatban tartják magukat. Kezdjük a legnagyobb hülyeségekkel, haladva a kevésbé nyilvánvalók felé.

1.      „A social media csodaszer – kell egy jó céges oldal a Facebookon, és máris dől a lé.”

Ez erős leegyszerűsítés – a közösségi médiában való (tudatosan megtervezett és kivitelezett) jelenlét egyre inkább alapfeltétel, nem pedig bombabiztos sikerrecept. Amint a dotkombuborék 2001-es nagy kipukkanása is megmutatta, a házi feladatot meg kell csinálni: az online világban ugyanúgy szükség van jól átgondolt stratégiára és szilárd lábakon álló üzleti tervre, mint offline – a sikerhez hosszú távon nem elég az újszerű, izgalmas csatorna. Ha nem elég jó a terméked/szolgáltatásod, az ezerrel pörgő Facebook-oldalad se fogja eladni…

2.      „A social media ingyen van – hisz ingyen van a Facebook, a Twitter meg a YouTube is.”

Nem egészen igaz. Pontosítsunk: a Facebookra, a Twitterre, a YouTube-ra és társaira ingyenesen lehet regisztrálni, és kevés olyan csatorna van, ahol pénzt kérnének akár bármiféle emelt szintű szolgáltatásért (ilyen kivétel a LinkedIn, például).

A regisztráció és az „ottlét” tehát általában ingyenes, eddig jó. No de azoknak az ideje, akik munkaidőben, kvázi hivatásszerűen foglalkoznak vele, nincs ingyen; ha van egy közösségi médiára szakosodott kollégánk, az ő fizetése bizony pénzbe kerül. Ha pedig mi magunk (cégvezetők, vállalkozók, stb.) vesszük a vállunkra ennek minden nyűgjét, bizony a Facebookra fordított időt a konkrét munkától (üzletszerzéstől, termeléstől, stratégiagyártástól, és így tovább) vesszük el, tehát ennek az időnek is van pénzben kifejezhető értéke. Arról nem is szólva, ha nincs házon belül emberünk erre a célra, és külső segítséget veszünk igénybe (aki történetesen nem a saját unatkozó, informatika szakos unokaöcsénk, hanem egy, a témához értő tanácsadó), bizony az ő megbízása sincs ingyen. Más kérdés, hogy a beruházás jó eséllyel meg is fog térülni…

3.       „A social media hülyebiztos – ha a tízéves gyerekem meg tudja csinálni a Facebook-profilját, nekem miért ne sikerülne?”

Persze, így van – egy Facebook-oldalt mindenki meg tud csinálni, hiszen csak pár kattintás, nem? Igen, csakhogy a dolog itt nem áll meg. Először is, már az sem mindegy, mit írunk a cégünkről a Facebook-oldalon a névjegyben, milyen profil- és borítóképet teszünk ki róla – az meg végképp nem mindegy, milyen gyakorisággal és mit posztolunk az oldalon, hogyan reagálunk a hozzánk intézett kérdésekre, megjegyzésekre. Hiába vagyunk például a város legjobb adótanácsadói, ha hajlamosak vagyunk a Facebook nyilvánossága előtt indulatból elküldeni a fenébe a hülyéket kérdező (potenciális) ügyfelet...

4.      „A social media a jövő – nincs többé szükség hagyományos marketingre.”

Nem igaz. A közösségi média egy ismert, nagy márka vagy cég számára egy újabb márkaépítési lehetőség, egy kisvállalkozás számára költséghatékony (ám időigényes) marketingeszköz, de mindkét esetben igaz, hogy nem válthatja ki teljes egészében a hagyományos marketingeszközöket. Viszont kiegészítheti azokat, és helyet követelhet azok rovására (nagyobbrészt a ráfordított idő, kisebbrészt a költségvetés terén). A hagyományos marketingeszközökre már csak azért is szükség van, hogy a célcsoport egyáltalán tudomást szerezhessen a közösségi médiában való megjelenésünkről…

5.      „A social media nem mérhető.”

Nem igaz. Bár ismerjük a nagy igazságot, hogy a marketingre fordított költségek fele kidobott pénz (csak épp nem tudjuk, melyik fele az), a közösségi médiára talán még jobban illik a mondás: „ha nem méred, minek csinálod?”. Tehát a közösségi média igenis mérhető, csak nyilván nem könnyen, épp ezért tisztában kell lennünk azzal, hogy milyen mutatók mérhetők megbízhatóan, és a céljainkhoz ezeket kell hozzárendelnünk. Nézzünk meg néhány egyszerűen és megbízhatóan követhető mérőszámot, amelyeket részben saját közösségimédia-oldalunkon (pl. Facebook Insights), részben saját weboldalunkon (pl. Google Analytics) követhetünk nyomon.

• Megtekintők/olvasók száma, megoszlása, forrásai…
• Rajongók/követők/lájkolók száma, megoszlása, forrásai…
• Megosztók/továbbküldők száma, megoszlása, forrásai…
• Kommentelők/kérdezők száma, megoszlása, forrásai…
• Látogatók, regisztrálók, érdeklődők (stb.) forrásai a saját weboldalunkon

6.      „A social media a fiataloknak való – az én ügyfeleim biztos nincsenek ott.”         

Bár a közösségi média használata (ugyanúgy, mint tíz évvel korábban az internethasználat) nemrég elsősorban az újdonságokra fogékonyabb fiatal korosztályra volt jellemző, egyre inkább azt látjuk, hogy a középkorúak és az idősebbek is bekapcsolódnak. 2011-es adatok alapján például az USA-ban a közösségimédia-használók átlagéletkora 38 év, szemben a 2008-ban mért 33 éves átlaggal. 

Ami a hazai közösségimédia-használók életkorát illeti:

• 2011-es adatok szerint a 18-64 éves felnőtt lakosság 56%-a naponta látogatja valamelyik közösségi portált, és a teljes magyar lakosság 55%-a van jelen az IWIW-en.
• A magyarországi Facebook-felhasználók száma 2010 októberében lépte át a kétmilliót, és akkor 9%-uk volt 45 év feletti, további 12%-uk volt 35-44 éves. A Socialbakers.com  szerint 2012 májusára, tehát kb. másfél év alatt a felhasználók száma majdnem megduplázódott (több, mint 3,9 millióra nőtt), és ezek 17%-a 45 feletti, 18%-uk pedig 35-44 éves:, tehát a hazai Facebook-felhasználók tábora folyamatosan „öregszik”. (Ugyanitt érdekes látni, hogy a fiatalok körében csökken a Facebook-felhasználók száma – úgy látszik, nem trendi egy közösségi portálon lenni a szülőkkel, nagyszülőkkel.)

7.      „Csak ott kell lenni a neten, és az emberek majd jönnek maguktól.”

Tehát, felépítjük a Facebook-oldalt, elindítjuk a YouTube-csatornát, aztán hátradőlhetünk, és számolgathatjuk a lájkokat (meg a befolyó milliókat)? Hát, sajnos nem így van. Az oldalak, csatornák és egyebek egyszerű létrehozása csak az első lépés: meg kell tervezni, hogy mikor, miről és milyen gyakorisággal posztolunk, hogyan reagálunk – erről is szó volt már az előző posztban. És ne felejtsük el azt sem, hogy a célcsoportunknak értesülnie kell arról, hogy megjelentünk a közösségi médiában: oda kell vonzanunk őket, hogy legyen kivel beszélgetnünk.

8.      „Ott kell lennünk mindenhol, ahol a célcsoportunk megjelenik.”

 Jó is lenne az – de mennyi a reális esélye annak, hogy van időnk és energiánk egyszerre felépíteni és folyamatosan működtetni mondjuk egy Facebook-oldalt, egy YouTube-csatornát és egy Twitter-accountot, és emellett blogot írni és a honlapunkat is karbantartani – a napi teendők és különösen egyéb marketinges feladataink mellett? Valószínűleg nagyon kevés – kivéve, ha tapasztalt kollégánk vagy profi külsős tanácsadónk van erre a célra. Érdemes inkább némi kutakodás után (erről is az előző posztban írtunk kicsit bővebben) kiválasztani azt a két, maximum három helyet, amely a célcsoportunk számára a legfontosabb, és oda koncentrálni az erőforrásainkat. Ha pedig esetleg létezik olyan internetes fórum, amelyet a célcsoportunk látogat (örökzöld példa erre az Agroinform.com fóruma, az ottani jelenléttel akár ki is válthatjuk egyik vagy másik közösségi oldalt.

9.      „A közösségi média csak arra jó, hogy az ügyfelek nyilvánosan panaszkodjanak. Ha pedig hibát követünk el, a közösségi médiában a fejünkre zúdul minden elképzelhető mocsok.”

Minden épeszű cégvezető vagy menedzser tart attól, hogy cége termékéről, szolgáltatásáról negatív vélemények hangzanak el a közösségi média nyilvánossága előtt, sőt, hogy a facebookos üzenőfal egyfajta siratófallá alakul át, túlnyomórészt fogyasztói panaszokkal. Ráadásul, mivel emberből (cégből, szervezetből) vagyunk, hibázhatunk is, akár nagy nyilvánosság előtt (lásd a Starbucks hazai facebookos sztoriját, például) – erre persze rásegíthet egy-egy versenytárs is, és kész a külön bejáratú rémálom. Ezek a félelmek nem egészen alaptalanok, de mint sok minden más, ezek a helyzetek is kezelhetők.

Ha egy ügyfél a közösségi média nyilvánossága előtt panaszkodik, ez kiváló lehetőséget nyújt arra, hogy mi is a nyilvánosság előtt demonstráljuk ügyfélcentrikus hozzáállásunkat és segítő szándékunkat. Sőt, még az is előfordulhat, hogy az eszmecserét figyelemmel kísérő más ügyfelek is besegítenek a probléma megoldásába – de ezt persze nem szabad elvárnunk tőlük, a feladat elsődlegesen a miénk. Ha pedig egyértelmű, hogy hibát követtünk el, ezt a legjobb őszintén bevallani, a nyilvánosság előtt, és azonnal felajánlani az érintetteknek az orvoslását – ezzel megint csak a hitelességünket, őszinteségünket, ügyfélközpontúságunkat támasztjuk alá.

Láttuk, mire jó a közösségi média – akár az olyan ágazatokban működő cégek számára is, mint például az agrárium. Megnéztük, mik a közösségi médiában való megjelenéssel kapcsolatos fő teendők, és leszámoltunk néhány nyilvánvaló és kevésbé nyilvánvaló tévhittel. A következő posztban nagy dologra vállalkozunk: megpróbáljuk megjósolni, mit hoz a jövő.